Обзор и отзывы об онлайн-чате 3CX Live Chat
Обзор и отзывы об онлайн-чате 3CX Live Chat - uGuide.ru

Обзор и отзывы об онлайн-чате 3CX Live Chat

    Дмитрий Луценко
  • Обновлено:
    2021-05-14
  • Просмотры:
    1115
  • Отзывы:
    0
  • Наша оценка:
    5.0
3CX Live Chat – это продукт известного PBX-оператора (в России чаще используется аббревиатура ВАТС, виртуальная/облачная АТС) мирового уровня, с охватом рынка более чем в 190 странах. Онлайн-чаты – это всегда мощный инструмент коммуникации с клиентами, но у 3CX Live Chat есть свои особенности, например, это решение умеет работать с аудио- или видеозвонками.

Об этой и многих других особенностях 3CX Live Chat ниже.

Потенциальная аудитория

3CX Live Chat работает преимущественно с крупным и средним бизнесом. Отчасти это связано с ценовой политикой, а отчасти с технической реализацией продукта, в первую очередь с его архитектурой. Интеграцией на местах занимаются официальные партнёры, есть они и на территории стран СНГ, в том числе в России. Модель дистрибьюции чем-то напоминает привычный российскому бизнесу «1С».

Тем не менее, бизнес любого масштаба сможет начать использовать 3CX Live Chat на своих веб-ресурсах. Есть возможность запуска облачного решения или перенос серверной части в свою инфраструктуру (на свои или арендованные серверы).

Задачи, которые решает 3CX, на самом деле разноплановые. Это и агрегация нескольких каналов коммуникации (сайт, колл-центр/служба поддержки, социальная сеть Facebook, ВАТС, SMS-сообщения), и полноценная VoIP-телефония для компании/офиса, и платформа для веб-конференций, и многое другое. При желании, 3CX Live Chat легко интегрируется с CRM-системами.

Если вы выбираете работу программного комплекса на своём оборудовании, то вы никак не ограничиваетесь ресурсами, полностью контролируете обрабатываемые данные (конфиденциальную информацию сотрудников/клиентов, файлы, сообщения, базы данных и т.п.).


 

Регистрация и установка на сайт

Процедура регистрации аккаунта максимально проста:

  1. Указываете имя и свой email на оф. сайте сервиса.
  2. Вам приходит письмо подтверждения e-mail.
  3. После успешного подтверждения адреса инициируется мастер первоначальной настройки аккаунта.

А вот с настройками аккаунта уже немного сложнее:

  • Нужно указать пароль, соответствующий требованиям сервиса (минимум 8 символов, содержит минимум 1 заглавную букву, 1 цифру и 1 спецсимвол).
  • Выбрать цель использования системы (для себя или для бизнеса).
  • Для бизнеса нужно указать название компании (оно будет использоваться в том числе для формирования технического домена).
  • Отметить используемую систему внутренней нумерации (две, три, четыре или пять цифр номера).
  • Выбрать доменную зону/регион оказания услуг (для российских клиентов будет оптимальна Европа и домен ***.my3cx.ru).
  • Указать страну, номер телефона, и выбрать русский язык интерфейса.

Настройка серверной части

В процессе работы с мастером настройки вам будет предложено выбрать тип хостинга:

  1. Облачные платформы (Google Cloud, Microsoft Azure, OVH, Amazon AWS и т.п.) или VPS с поддержкой Openstack API v2/v3 (обязательно требуется наличие API).
  2. Свой сервер (может использоваться Linux-дистрибутив на базе Debian, Windows или даже Raspberry Pi / Raspbian 4).

В первом случае у вас уже должен быть аккаунт в выбранной облачной платформе, система выполнит установку ПО автоматически. Готовый хостинг от 3CX для российских клиентов недоступен.

Во втором – могут понадобиться услуги профильного администратора. В идеале, предполагается, что у компании-клиента для этих целей есть свой штатный админ, а ещё лучше – свой аппаратный сервер. Для Linux/Raspbian предоставляются готовые iso-образы для установки. Для Windows – установочные файлы exe/msi. При конфигурации серверной части ПО можно работать из браузера или из консоли, потребуется задать логин/пароль администратора, нужно будет выбрать сетевой адаптер, назначить порты для служб и т.д.

Получение кода чата

Только после того, как установлена серверная часть, вы сможете получить специальный код для генерации формы онлайн-чата.

Если ваш сайт работает на CMS WordPress, можно установить специальный плагин и использовать установочный URL в нём. Если у вас другая CMS, онлайн-конструктор или просто HTML-сайт, нужно воспользоваться специальным генератором HTML-кода на сайте 3cx.com (генератор кода).

Для создания своей формы, связанной с вашей ВАТС, нужно указать УРЛ вида

https://company-name.my3cx.ru:5001/callus/#click2talk543206

Для его получения в админ-панели ВАТС нужно перейти в раздел «Сообщения» «Создать новый Live-чат», указать название интеграции, ввести адреса сайтов, на которых будет размещён чат, назначить ответственных операторов/оператора).

В настройках чата (в генераторе) можно выбрать запрашиваемую у посетителя информацию (имя, имя и email, без запроса) и указать тип чата (только текстовый чат, телефон и чат, видео+телефон+чат).

Если вам нужна максимальная производительность и минимум нагрузки на сайт, или у вас нет возможности размещения своих JS-скриптов в произвольных каталогах сайта (например, в случае с облачными конструкторами), то логично выбрать вариант размещения скрипта чата на серверах 3CX.

Если вы предпочитаете, работать исключительно через свой хостинг, нужно будет скачать и разместить скрипт callus.js на своём сервере в каталоге выбранного сайта.

Код для вставки будет выглядеть примерно следующих образом (часть строк мы специально перевели на русский или добавили заметки для их перевода):

<call-us
style="position: fixed; right: 20px; bottom: 20px;
…..
id="wp-live-chat-by-3CX"
channel-url="https://company-name.my3cx.ru:5001"
files-url=https://company-name.my3cx.ru:5001
….
gdpr-message="Можно поменять текст согласия с обработкой персональных данных"

invite-message="Текст приветственного сообщения"
authentication-message="Запрос email для аутентификации"
unavailable-message="Текст, если все операторы недоступны/не работают"
offline-finish-message="Текст об успешной отправке сообщения оператору, он скоро свяжется с вами."
ending-message="Текст о завершении сессии общения"
….
offline-name-message="Запрос имени, если все оффлайн"
offline-email-message="Запрос email, если все оффлайн "
offline-form-invalid-name="Текст при обнаружении ошибки в имени, например, если оно пустое или слишком длинное."
offline-form-maximum-characters-reached="Максимальное количество символов достигнуто"
offline-form-invalid-email="Адрес не выглядит как email, попробуем ещё раз?"
>
</call-us>

<script defer src="https://cdn.3cx.com/livechat/v1/callus.js" id="tcx-callus-js"></script>

При знании основ HTML и CSS можно детально настроить стиль, цвета и другие опции чата.

Настройка программ-клиентов

Оператору достаточно установить приложение на своё устройство и авторизоваться. Параметры авторизации задаёт администратор ВАТС.

Web-клиенты работают на специальном техническом поддомене, поэтому для авторизации нужно получить ещё и данные для авторизации: URL, номер/ID-сотрудника, пароль.


 

Функциональные возможности

Основное назначение решения от 3CX – это облачная IP и VoIP-телефония. Причём технически вопрос закрывается более чем комплексно. Есть всё, что только может понадобиться офису компании (как малой, так и крупной): внутренняя переадресация, очередь операторов, интеграция с факсами и CRM, общий пул IP-телефонов с ротацией, конструктор голосового меню, запись разговоров, интеграция с синтезаторами речи и с системами распознавания голоса, групповые вызовы, конференцсвязь, видеоконференции, ведение единой базы контактов и т.п.

Это слишком много для «просто чатов». Но самое важное, что всё это фактически работает на мощностях клиента (можно организовать свой аппаратный сервер и систему резервного копирования).

Поддерживаемые каналы связи

Полноценная ВАТС, интегрированная с модулем чата, умеет работать сразу с несколькими каналами связи:

  • текстовый чат (поддерживается передача/прикрепление файлов);
  • голосовые вызовы (прямо в веб-браузере);
  • видеовызовы (тоже в браузере);
  • Facebook Business;
  • SMS-сообщения (через сервисы сторонних провайдеров).

Если вы выбрали Standalone-режим для плагина WordPress, то он будет работать только с текстовыми чатами.

Поддерживаемые платформы

Платформа 3CX имеет готовые программы-клиенты для следующих операционных систем:

  • Windows;
  • Android;
  • Apple iOS.

В качестве универсального кроссплатформенного инструмента можно использовать плагин для браузера Chrome.

Серверная часть устанавливается на Windows, Linux или Raspbian.

Для standalone-плагина под ВордПресс нет программных клиентов. Переписываться с клиентами можно будет только из админ-панели сайта.

Особенности плагина чата для WordPress

Пользователи плагина 3CX Live Chat для WordPress могут использовать решение исключительно для текстовых чатов со своими пользователями/посетителями без полноценной установки ВАТС 3CX (серверной части). При этом останутся многие возможности управления и кастомизации:

  • свои аватары;
  • любое количество операторов и админов (есть даже возможность сложной настройки отделов/служб работы с клиентами);
  • установка рабочих часов;
  • шифрование сообщений;
  • оценка качества обслуживания;
  • экспорт чатов и оценок;
  • список заблокированных пользователей (по IP);
  • поведение окна чата (приветствие на ПК и на мобильных, автопоказ, звуки уведомлений и т.п.);
  • встраивание в качестве блока редактора Gutenberg;
  • интеграция с плагином GeoIP;
  • отключение/включение чата для определённых страниц, типов материалов;
  • выбор хостинга скрипта 3CX Live Chat (на своём сервере/хостинге или на серверах 3CX).

Основная проблема такого чата – он не будет интегрироваться с мобильными приложениями операторов и с вашей облачной АТС / CRM, вся работа будет осуществляться исключительно в админке WordPress’а.

Если вы настроите взаимодействие с облачной CMS, вам откроются все возможности системы, включая аудио и видеозвонки, интеграция с Facebook и SMS-сообщениями.

Маршрутизация между операторами

Управление операторами в WordPress-плагине (без привязки к АТС) осуществляется на основе имеющихся пользователей сайта и их статусов. Настройка прав доступа осуществляется непосредственно в профилях пользователей.

Если у вас есть разделение на отделы или службы, вы можете организовать в настройках нужные вам департаменты и разделить пользователей по принадлежности к ним. Соответственно, при начале чата пользователь сможет выбрать нужный ему отдел, на основании чего ему будет подобран соответствующий оператор.

При интеграции с облачной АТС маршрутизация осуществляется на основе приоритетов (группы и приоритеты задаются в админ-панели). Закрепление чата за сотрудником может быть осуществлено по первому написавшему.

Возможности автоматической приоритезации открываются только для версий АТС 3CX «Pro» и «Enterprise». Для тонкой настройки используется специальная среда разработки 3CX Call Flow Designer (CFD) с графическим интерфейсом (аналогична визуальному конструктору). Здесь можно задать разные условия маршрутизации: время суток, идентификатор клиента, ответы в интерактивном меню и т.д.

Администратор видит подробную аналитику и архив по каждому контакту (чат, обмен файлами и т.п.) и сотруднику (время реакции, оценки и т.д.).

Интеграция с внешними сервисами

Офисная АТС 3CX может интегрироваться с CRM-системами только в редакциях «Pro» и «Enterprise». Имеются готовые конфигурации для Outlook и DATEV. Остальные фактически осуществляются настройкой взаимодействия по REST API. Есть возможность подключения продуктов «1С» (1С-CRM, Битрикс24), AmoCRM, Microsoft Dynamics 365, ZOHO CRM и др. Для многих из них есть готовые мануалы.

Информация о клиенте из CRM-систем может отображаться в интерфейсе оператора при переписке в онлайн-чате.

К 3CX Live Chat можно подключить сообщения Facebook Business и один из SMS-шлюзов (доступны Telnyx SMS, Twilio SMS, Bandwidth SMS, Flowroute SMS и др.).

Возможности онлайн-чата для сайта

Особенности WordPress-плагина мы описали выше. Все остальные CMS и онлайн-конструкторы получают live-чат только вместе с офисной АТС, поэтому каждому оператору предоставляется свой собственный web-кабинет, в котором он может управлять своими настройками:

  • Исходящие VoIP-вызовы (в том числе коллегам).
  • Список номеров отдела (сотрудники) и контакты клиентов.
  • Общий чат и чат с посетителями сайта.
  • Голосовая почта.
  • Запись приветствия.
  • Переадресация.
  • Подключение коллег во время разговора/видеозвонка.
  • Подключение мобильного приложения (нужно просканировать QR-код в личном кабинете).
  • Запись разговоров с клиентами.
  • И т.д.

Посетитель же вместо простого текстового чата получает возможность общаться с представителями сайта/компании так, как ему удобно: текстом, голосом, с полноценной видеосвязью. На самом деле это достаточно редкий функционал для web-чатов.

Инструменты автоматизации

В настройках чата можно задать текст приветствия, автопоказ окна чата (причём есть возможность активации функции только для десктопов, только для мобильных или сразу для всех типов устройств).

Если выбрана конфигурация указания имени посетителя, то его можно использовать в шаблонах обращений (переменная %NAME%).

Есть готовая политика конфиденциальности – в строгом соответствии с требованиями GDPR.

На тарифах Pro и Enterprise открываются возможности организации полноценных колл-центров с приоритезацией в распределении звонков между операторами (очереди вызовов, автоматическая запись разговоров), а также другие функции: автообзвон, голосовой платёжный шлюз, распознавание речи в текст или генерация речи (NLP).

Возможности аналитики

У ВАТС 3CX не самые продвинутые аналитические отчёты. В админ-панели отображается текущая нагрузка на АТС, загрузка сервера и общая информация о ключевых настройках, лимитах, параметрах.

Каких-либо специальных разделов аналитики нет, как и готовой интеграции сторонних аналитических сервисов.

На своём сайте вы можете использовать аналитику Google или Яндекс, но прямого отношения к онлайн-чату или АТС она иметь не будет.

Какие-либо продвинутые функции отслеживания загрузки операторов появляются только на тарифах Pro и Enterprise – при подключении функционала колл-центра.

Запуск на своём домене/сервере

ВАТС изначально ориентируется на работу в инфраструктуре клиента. Хотя часть функций (управление лицензиями и дублирование важного функционала, например, хостинг скрипта чата или резервирование производительности сервера) может выноситься в инфраструктуру 3CX. Но нужно понимать, что у 3CX нет собственного центра обработки данных, поэтому он сотрудничает с крупным игроком – хостингом Digital Ocean. Но, к сожалению, этот функционал недоступен для клиентов из России, они могут выбрать только размещение на своём хостинге или в облаках Google, Amazon и т.п.

Свой домен к ВАТС прикрепить можно, но для того, чтобы это сделать обязательно нужно перейти на коммерческую версию (это может быть и тариф Standard, но с приобретённой лицензией у партнёров-интеграторов). Основная сложность – перенос уже имеющихся данных в ВАТС, привязанную фактически к другому домену (своему, а не техническому).

Резюмируем возможности

3CX Live Chat – это не просто плагин, который можно поставить на сайт. Это полноценная облачная АТС для малого, среднего или даже крупного офиса. На первый год базовый функционал предоставляется полностью бесплатно:

  • Есть возможность осуществления аудио- и видеозвонков прямо из окна чата.
  • Чат можно интегрировать с SMS-сообщениями и чатом Facebook Business.
  • Подключить CRM-систему и получать больше информации о клиентах, сопровождать их от первого контакта и до момента покупки.
  • Готовые приложения для ПК на Windows, кроссплатформенный плагин для браузеров, бесплатные приложения для мобильных устройств.
  • Назначение групп операторов, приоритеты при выборе ответственных, ручное назначение, перенаправление и т.п.
  • Хранение истории переписки, запись разговоров.
  • Конструктор голосового меню и другие сложные возможности офисной АТС.

При этом плагин для WordPress-сайтов может работать полностью автономно. Часть «облачных» функций теряется, включая голосовые и видеозвонки, но сам чат остаётся не менее функциональным. Здесь даже получится настроить работу нескольких отделов и сквозное шифрование.


 

Стоимость лицензии – цены и тарифы

WordPress-плагин live-чата 3CX в standalone-режиме (автономно, без синхронизации с облаком/сервером) можно использовать полностью бесплатно, правда, у вас не получится отключить копирайт в футере виджета.

Тариф Standard – на первый год полностью бесплатный. Начиная со второго года использования – от 346 евро/год. Вы можете не дожидаться окончания пробного периода (например, если вам нужна привязка к своему домену) и сразу перейти на платную версию. Вместе с тем, если ограничения бесплатной standard-версии вас устраивают, вы можете продолжать пользоваться ВАТС и далее бесплатно, если количество одновременных вызовов не превышает 8-ми.

Тариф Pro – от €219/год (примерно около 12 человек операторов, до 4 одновременных вызовов). Открывает доступ к интеграции CRM, SMS-шлюзов, модулю колл-центра, расширяет количество участников веб-конференций до 100 человек.

Тариф Enterprise – от €266/год (около 12 операторов, до 4 одновременных вызовов). Помимо функций Pro-тарифа добавляет возможность блокирования отключения записи разговоров сотрудниками, резервирование серверной мощности (дублирование/расширение при пиковых нагрузках за счёт параллельного хостинга 3CX) и брендирование экранов IP-телефонов. Количество участников веб-конференций может быть уже до 250 человек.

Привязки к количеству пользователей на самом деле нет, считаются только одновременные подключения/вызовы (максимальное количество пользователей учитывается только при организации web-конференций).

Готовую аппаратную АТС на RASPBERRY PI можно приобрести всего за 99 евро (рассчитана на работу не более 50 пользователей, оборудование не отменяет необходимость покупки лицензии ВАТС).

Помимо лицензии на ВАТС 3CX, вам понадобится аренда виртуального сервера, облачного хостинга или покупка своей аппаратной платформы (ПК/сервер в офисе с постоянным подключением к сети).

Если вам важна работа на своём домене, его и сертификат SSL нужно приобретать и продлевать отдельно.

Техподдержка платная – 75 евро за каждое обращение.


 

Плюсы и минусы

Нужно понимать, что 3CX Live Chat – это скорее сопутствующий продукт к офисной АТС. Не стоит относиться к нему как к самостоятельному решению (только если у вас не WordPress-сайт).

Плюсы:

  • Первый год использования всей АТС без каких-либо ограничений на тарифе Standard полностью бесплатный. Вне зависимости от того, сколько у вас сотрудников и т.п.
  • Функционал АТС подходит даже для крупных корпоративных клиентов.
  • Все приложения-клиенты, в том числе для мобильных устройств, тоже предоставляются бесплатно.
  • Серверная часть может работать в облаке или на своём сервере, причём поддерживаются не только Windows или Linux-системы, но и Raspbian.
  • Онлайн-чат умеет работать с текстом, с аудиозвонками и с видеовызовами.
  • В едином окне можно собрать несколько каналов связи с клиентами: Facebook, SMS-сообщения и web-чат на сайте.
  • WordPress-плагин может работать автономно, без обязательной интеграции с вашей ВАТС. Его функционал впечатляет.
  • Тонкие настройки кастомизации чата (автопоказ, приветствие, обращение по имени и т.п.).
  • Поддерживается интеграция с CRM, есть детальное API для других внешних сервисов.
  • Широкая сеть партнёров-интеграторов по всему миру, у них можно заказать работы по внедрению и обслуживанию.

Минусы:

  • Интерфейс личного кабинета клиента для управления инстансами – на английском языке (не путать с админ-панелью, она на русском).
  • Чат фактически запускается в отдельном окне браузера (его можно потерять из виду).
  • В офлайн-режиме wordpress-плагина история чата хранится локально. При удалении на сервере / в базе данных она будет безвозвратно утеряна (не забывайте про бэкапы и периодический экспорт).
  • Бесплатную ВАТС невозможно привязать к своему доменному имени, готовые решения работают только на DNS партнёров (интеграторов). Зато взамен вы получаете бесплатные SSL и шифрование, поддержку динамических IP-адресов у серверной части (например, если ВАТС работает на обычном ПК в офисной сети).

 

Выводы и рекомендации

3CX Live Chat сложно назвать просто чатом. Это только вершина айсберга, ведь за спиной (в бэкенде) работает полноценная офисная АТС. Её можно запустить на своём железе (на миниатюрном RASPBERRY PI, на полноценном сервере, в облаке или просто на мощном ПК в офисе). Интерфейс качественно проработан, переведён на русский, есть своё сообщество и большой пласт технической документации/мануалов для профи. Отдельного внимания стоят программы-клиенты – есть расширения для браузеров, мобильные приложения и даже классическая программа для Windows.

Чисто теоретически 3CX Live Chat может работать самостоятельно, без интеграции с CRM/ВАТС – правда, только на WordPress-сайтах. Но в этом случае вы теряете его фишки – полноценные аудио- и видеозвонки с сайта. На самом деле немногие сервисы чатов могут похвастаться таким функционалом.

А самое главное – решение практически полностью бесплатное, по крайней мере для малого бизнеса. Даже после истечения тестового года ВАТС можно продолжать пользоваться за 0 ₽, если вы обрабатываете не более 8 одновременных вызовов.

  • Автор: Дмитрий Луценко

no avatar